Niet tevreden? Vertel het ons



 

 

 

Niet tevreden? Vertel het ons

Per dag neemt het personeel van de HOED honderden grote en kleine beslissingen. Die kunnen nooit allemaal perfect zijn. Waar mensen werken, maken mensen fouten. Bop Dijkstra vertelt hoe klachten het systeem van de HOED verbeteren.

Veilig Incidenten Melden heet het systeem in de HOED om klachten, bijna-incidenten en incidenten te melden. Huisarts Bop Dijkstra is hier verantwoordelijk voor. Hij deed dat de afgelopen jaren voor de vier huisartsenpraktijken in de HOED. Binnenkort draagt hij het over aan een van de drie andere huisartsen. Klachten kunnen gaan over organisatorische zaken, over bejegening of ze kunnen medisch inhoudelijk zijn. Patiënten die een klacht hebben, melden dat vaak allereerst bij hun eigen huisarts.

Maar soms vinden ze dat moeilijk. Voor hen is er het klachtenformulier op de site (onder het kopje formulieren). Dat formulier is er niet alleen voor echte klachten, maar ook voor kritische op- of aanmerkingen. Suggesties om de dienstverlening te verbeteren, zijn natuurlijk ook welkom. Dat kan overigens ook gewoon aan de balie of via de mail. Alle klachten komen terecht bij Dijkstra. Hij bekijkt en beoordeelt de klacht en overlegt zo nodig met degene die het betreft. Zijn er fouten gemaakt dan volgen er excuses door de behandelaar of door Dijkstra zelf. Zo nodig wordt actie ondernomen om de situatie te verbeteren of te zorgen dat de klacht niet meer voorkomt. ‘Het belangrijkste is de uitleg hoe de fout is ontstaan of waarom er volgens ons van een fout geen sprake is.’ zegt Dijkstra. Een voorbeeld van een verbeteractie is het invoeren van een zogenoemde omlooparts, vertelt Dijkstra. ‘Wij kregen commentaar dat het soms te lang duurt voordat patiënten bij ons terecht konden voor kleine dingen. Daarom hebben wij nu een extra arts aangesteld die op twee dagen in de week spreekuur houdt voor alle praktijken, de omlooparts. Merk van Veen is bij ons in opleiding geweest en is gebleven voor twee dagen. Daarnaast zijn er twee assistentes in opleiding om de diagnose en behandeling te doen voor relatief onschuldige klachten als kleine brandwonden, oorpijn keelpijn etc..’

Een verbeteractie is er ook geweest voor de wachttijd aan de telefoon. Die kan vooral op maandagochtend flink oplopen. ook daarvoor wordt een extra assistente ingezet die voor alle praktijken werkt. De verwachte, nieuwe telefooncentrale moet ook meer inzicht geven in hoeveel mensen er wachten en hoe lang. Bovendien moet binnenkort het maken van afspraken via Internet mogelijk worden. Lang wachten geeft namelijk veel irritatie bij mensen. Veilig Incidenten Melden is er niet alleen voor patiënten, maar ook voor het personeel en voor stagiaires. Ook interne klachten zijn belangrijk voor een organisatie. Dijkstra: ‘wij zijn blij met klachten, omdat klachten het systeem kunnen verbeteren. We zetten ook jaarlijks op een rijtje welke klachten we hebben gekregen en wat ermee gedaan is. Zo hebben we een nieuw protocol urineweginfectie opgezet. Omdat er zoveel urineonderzoek op een ochtend gedaan wordt, moest de procedure nog zorgvuldiger om ervoor te zorgen dat de alarmbellen op tijd afgaan.’

Medisch inhoudelijke klachten

Het beoordelen van klachten over de organisatie is meestal niet zo moeilijk, maar bij medisch inhoudelijke klachten ligt het soms ingewikkelder. Huisarts Bop Dijkstra: ‘We werken in de huisartsenpraktijk wel met standaarden, maar veel is toch erg persoonsgebonden. Daardoor kan het voorkomen dat je belangrijke signalen mist. Wat eruit ziet als een blaasontsteking kan later blijken iets ernstigs te zijn. Is dat verwijtbaar? Dat is vaak moeilijk te beoordelen.’ Een huisarts heeft weinig aanvullend onderzoek ter beschikking en moet op basis van wat hij hoort en ziet, beslissen of hij iemand doorstuurt naar een specialist. Het eerst aankijken en dan alsnog doorsturen, voelt voor patiënten soms als een fout. Dijkstra: ‘Maar meestal kun je dat achteraf wel goed uitleggen. Goede communicatie blijkt altijd heel belangrijk.

Niet tevreden en dan?

Wat als praten met de eigen huisarts en een klacht indienen bij de huisartsenpraktijk niet tot een bevredigend resultaat leidt? Dan heeft de patiënt de mogelijkheid om een beroep te doen op een klachtenfunctionaris. Vanaf 1 januari van dit jaar heeft iedere huisarts namelijk een klachtenfunctionaris. Deze is onafhankelijk en kan bemiddelen bij een klacht, Geeft de bemiddeling voor de klager geen bevredigend resultaat, dan kan deze de zaak voor leggen aan de geschillencommissie huisartsen. Daarbij is iedere huisartsenpraktijk aangesloten. Partijen moeten zich houden aan de uitspraak van deze geschillencommissie. De commissie kan ook een schadevergoeding toekennen. Nog niet tevreden? Dan is de laatste stap een gang naar het Tuchtcollege van de Gezondheidszorg. Dit college kan een arts berispen of een arts (tijdelijk) uit zijn beroep zetten.

Meer informatie: www.landelijkmeldpuntzorg.nl